Dužnost i odgovornost prodavca

Prema članu 50. Zakona o zaštiti potrošača prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Saobraznost je jedan od pojmova koji zbunjuje potrošače.

Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

  • ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
  • ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
  • ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
  • ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:

  • je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
  • se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
  • je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

 

 

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom. Odgovoran je i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

 

Reklamacija kupljene robe

Prema članu 52.stav 1.  Zakona o zaštiti potrošača ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost. Ovo mora da se uradi bez naknade, opravkom ili zamenom. Može da se zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da zahteva:

  1. zamenu,
  2. odgovarajuće umanjenje cene ili
  3. da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi.

Ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između:

  1. zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom,
  2. odgovarajućim umanjenjem cene ili da
  3. izjavi da raskida ugovor.

U slučaju da se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

 

Takođe, potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

 

Prodavac vs Potrošač

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu  i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, ali može i  na:

  •  drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija,
  • telefonom,
  • pisanim putem,
  • elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

 

Dužnosti prodavca

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija. Dužan je i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije. Na ovaj način se i  saopštavabroj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku. Sadrži podatke o:

  • podnosiocu,
  • datumu prijema reklamacije,
  • podatke o robi,
  • kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije,
  • datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
  • odluci o odgovoru potrošaču,
  • datumu dostavljanja te odluke,
  • ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač,
  • načinu i datumu rešavanja reklamacije,
  • informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Rokovi

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Ovo može učiniti pisanim ili elektronskim putem. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži:

  • odluku da li prihvata reklamaciju,
  • izjašnjenje o zahtevu potrošača i
  • konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok ne može da bude duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Za tehničku roku i nameštaj ovaj rok je 30 dana.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost. U obavezi je da ovo  evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

 

Napomena: Često se dešava da potrošači nisu upoznati sa Zakonom. Prodavci umeju da iskoriste ovo i neretko se dešava da traže ambalažu roke kako bi porenuli proces reklamacije. Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

 

Analiza najčešćih situacija reklamacije

U skladu sa navedenim, analiziraćemo specifičnosti za sledeće tri situacije:

  • Vraćanje robe uz vraćanje novca
  • Zamenu za isti artikal
  • Zamenu uz doplatu ili isplatu razlike u ceni

 

Vraćanje robe uz vraćanje novca

N1 obrazac

Kako je članom 52. Zakona o zaštiti potrošača predviđena mogućnost raskida ugovora u slučaju nesaobraznosti robe, u nastavku je data analiza realizacije ovog postupka od strane prodavca.

Članom 5. Pravilnika o sadržini i načinu evidentiranja prometa izdavanjem fiskalnog računa, načinu otklanjanja greške u evidentiranju prometa preko fiskalne kase i o sadržini i vođenju knjige dnevnih izveštaja (dalje: Pravilnik), propisano je da se otklanjanje grešaka u evidentiranju prometa dobara preko fiskalne kase koje nisu otklonjene do trenutka davanja komande fiskalnoj kasi za štampanje fiskalnog isečka mogu vršiti samo ako se kupljeno dobro vraća ili se na drugi način vrši reklamacija dobra posle izdavanja fiskalnog isečka, odnosno fiskalnog računa. Ispravka se vrši nalogom za ispravku, na Obrascu NI – Nalog za ispravku.

Saglasno članu 6. st. 1, 2. i 5. Pravilnika propisano je da se ispravka na Obrascu NI vrši samo na osnovu originalnog fiskalnog isečka (fiskalni račun). Na njemu mora biti evidentiran promet konkretnog dobra koje se vraća ili se na drugi način vrši reklamacija tog dobra. Za svaki fiskalni isečak, na osnovu kojeg se vrši ispravka evidentiranog prometa, popunjava se poseban Obrazac NI. On se popunjava istog dana kada je dobro vraćeno ili na drugi način reklamirano.

Obrazac NI sa originalnim fiskalnim isečkom, odnosno fiskalnim računom čuva se tri godine. Rok se računa se od prvog dana naredne godine u odnosu na godinu u kojoj je Obrazac NI sastavljen.

Obveznik popunjava Obrazac NI u jednom primerku i unosi u knjigu dnevnih izveštaja. Stoga, da bi se izvršila reklamacija kupljene robe, kupac mora posedovati originalni fiskalni isečak.

 

Obrazac NI

 

 

Obveznik ______________________________

Adresa poslovne jedinice___________________

PIB ___________________________________

Opština _______________________________

Datum ________________________________

 

 

 

 

NALOG ZA ISPRAVKU broj ___________

 

 

 

  1. Umanjuje se promet evidentiran u fiskalnom isečku/fiskalnom računu broj __________ od _________ godine, izdatom na fiskalnoj kasi identifikacioni broj ________________, za iznos __________ dinara na ime vraćenog dobra: ___________________, jedinica mere: _______________, količina: ___________, cena: ___________, vrednost: ____________, iznos poreza: __________

 

  1. Umanjuje se promet evidentiran u fiskalnom isečku/fiskalnom računu broj __________________ od _________ godine, izdatom na fiskalnoj kasi identifikacioni broj ___________, za iznos ___________ dinara, na ime više naplaćenog iznosa za dobro: _________________________, jedinica mere: _______________, količina: _________________, cena: _________, vrednost: ___________.

 

 

 

 

KUPAC

Ime i prezime: ___________________

JMBG: __________________________

Potpis: _________________________

 

 

 

(M.P.)                 _________________________

(Potpis ovlašćenog lica)

 

 

Prilog: fiskalni isečak/fiskalni račun

 

______________

 

Napomena: Nalog za ispravku ne potpisuje se od strane kupca ako je iznos vraćenog novca manji od 500 dinara.

 

Povraćaj robe iz subjetivnih razloga

Da prvo razjasnimo šta su to sve razlozi subjektivne prirode. To je kada se kupljena roba potrošaču ipak ne sviđa, ne odgovara mu model, boja, ustanovio je da mu ta roba nije neophodna, u drugoj radnji je video istu takvu robu ali jeftiniju i slično. Vraćanje robe iz razloga subjektivne prirode zavisi isključivo od volje prodavca da vam reklamaciju odobri.

Ukoliko prodata roba nema nikakav nedostatak, funkcioniše ispravno, ima svojstva potrebna za upotrebu robe iste vrste, dakle roba je saobrazna ugovoru, a potrošač želi da robu vrati i uzme novac nazad, prodavac nije dužan i nema zakonsku obavezu da ovakav zahtev potrošača usvoji. Naime, u ovom slučaju ne radi se o izjavljivanju reklamacije radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru. U skladu sa tim potrošač nema zakonski osnov da traži povraćaj novca.

Prodavac može, u skladu sa poslovnom politikom i dobrim trgovačkim običajima, da izađe u susret potrošaču. Ovo konkretno znači da prodavac može da odobri potrošaču zamenu za neku drugu robu u istoj vrednosti (ili zamenu za skuplju robu uz doplatu razlike) ili da mu vrati novac nazad.

U slučaju da dođe do raskida ugovora, primeniće se opšte pravilo predviđeno članom 132. Zakona o obligacionim odnosima  koji uređuje dejstvo raskida ugovora. U skladu sa navedenim, potrošač vraća robu, a trgovac vraća novac, u iznosu na dan plaćanja, bez obzira da li je u međuvremenu došlo do nivelacije cene.

Takođe, u skladu sa članom 34. Zakona o zaštiti potrošača u slučaju odustanka od ugovora trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji. Potrošač može da prihvati i korišćenje drugog sredstva plaćanja. Važno je napomenuti da je uslov da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

 

Zamena za isti artikal

U slučaju zamene za isti artikal, kupac takođe mora posedovati originalni fiskalni isečak. Članom 6. stav 4. Pravilnika propisano da se Obrazac NI ne popunjava samo u slučaju ako se vrši zamena dobra za dobro iste vrste i vrednosti, stoga ne postoji ni obaveza izdavanja novog fiskalnog isečka.

 

Zamena robe uz doplatu ili isplatu razlike u ceni

U slučaju zamene za drugi artikal, kupac takođe mora posedovati originalni fiskalni isečak. Prema članu 7. Pravilnika ako se kupcu za vraćeno dobro daje dobro druge vrste, ispravka evidentiranog prometa vrši se na Obrascu NI. Obveznik na osnovu podataka iz Obrasca NI umanjuje evidentirani dnevni promet za iznos vraćene gotovine. U navedenom slučaju, obveznik je dužan da promet dobra koje je dato u zamenu evidentira preko fiskalne kase, odnosno preko fiskalnog računa.

U navedenom slučaju vrši se ispravka na obrascu NI i umanjuje evidentirani promet, dok se za novi kupljeni artikal izdaje novi fiskalni račun.

Umanjivanje prometa vrši se u knjizi dnevnih izveštaja, kao i u evidencijama koje obveznik vodi u skladu sa propisima kojima se uređuje evidentiranje prometa dobara

 

Evidentiranje prometa preko fiskalne kase

U slučaju vraćanja robe ili zamene za drugu robu  prema članu 3. stav 1. Zakona o fiskalnim kasama lice koje je upisano u odgovarajući registar i koje obavlja promet dobara na malo, odnosno pruža usluge fizičkim licima, dužno je da vrši evidentiranje svakog pojedinačno ostvarenog prometa preko fiskalne kase.

 

Stoga, preko fiskalne kase se evidentira samo promet na malo, čija se definicija nalazi u Zakonu o trgovini. Prema članu 12. navedenog Zakona, trgovina na malo (maloprodaja) je prodaja robe i/ili pružanje usluga potrošačima radi zadovoljavanja ličnih potreba ili potreba domaćinstva.

 

 

Kako vraćanje robe nema karakter prometa na malo u smislu definisanom Zakonom, ne postoji obaveza da se promet po osnovu vraćanja dobara evidentira preko fiskalne kase.

Prema članu 21. stav 4, Zakona o porezu na dodatu vrednost ako je isporuka dobara i usluga izvršena obvezniku koji nema pravo na odbitak prethodnog PDV, odnosno licu koje nije obveznik PDV, izmenu PDV  obveznik može da izvrši ako poseduje dokument o smanjenju naknade za izvršeni promet dobara i usluga tim licima.

U navedenom slučaju to je NI obrazac.

 

Uslovi za punovažnost NI obrasca

Ako je pojedinačna vrednost ili ukupna vrednost kupljenih dobara koja se vraćaju ili reklamiraju veća od 500 dinara, u Obrazac NI se obavezno upisuje štampanim slovima:

  1. ime i prezime kupca,
  2. njegov JMBG,
  3. kupac je dužan da se svojeručno potpiše.

Ukoliko u Obrazac NI nije upisano ime i prezime kupca, njegov JMBG i svojeručni potpis kupca, takav Obrazac NI je nevažeći.

Za dobra koja se vraćaju ili na drugi način reklamiraju, a čija je pojedinačna vrednost ili ukupna vrednost manja od 500 dinara, podaci o kupcu i njegov svojeručni potpis nisu potrebni.

 

Neusaglašenost propisa u pogledu dostavljanje informacije o Jedinstvenom matičnom broju

 

Zakona o zaštiti podataka o ličnosti

Odredbom člana 5. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti uređena su načela obrade podataka o ličnosti. Između ostalog, ovim članom je propisano da se podaci o ličnosti moraju:

  • obrađivati zakonito,
  • pošteno i
  • transparentno u odnosu na lice na koje se podaci odnose („zakonitost, poštenje i transparentnost“).

Zakonita obrada je obrada koja se vrši u skladu sa ovim zakonom, odnosno drugim zakonom kojim se uređuje obrada; prikupljati u svrhe koje su konkretno određene, izričite, opravdane i zakonite i dalje se ne mogu obrađivati na način koji nije u skladu sa tim svrhama („ograničenje u odnosu na svrhu obrade“); biti primereni, bitni i ograničeni na ono što je neophodno u odnosu na svrhu obrade („minimizacija podataka“). Odredbom člana 12. ovog Zakona predviđeno je da je obrada zakonita samo ukoliko je lice na koje se podaci o ličnosti odnose pristalo na obradu svojih podataka o ličnosti za jednu ili više posebno određenih svrha ili je obrada u skladu sa svrhama definisanim ovim Zakonom.

 

Zakonom o fiskalnim kasama

Zakonom o fiskalnim kasama, na osnovu kojeg je i donet Pravilnik kao podzakonski akt, nije predviđeno davanje ličnih podataka kupca prilikom reklamiranja robe. Ovo se posebno odnosi ne JMBG koji je veoma osetljiv podatak. Obaveza davanja ovog kompleksnog podataka je uvedena Pravilnikom kao podzakonskim aktom.

 

Zakonom o zaštiti potrošača

Ovakva odredba nije u skladu ni sa Zakonom o zaštiti potrošača koji omogućava potrošaču da uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.) ostvari svoje pravo na povrat novca. Prema ovom zakonu ne smeju da se postavljaju drugi uslovi za reklamaciju robe. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku. Sadrži naročito podatke o:

  • podnosiocu,
  • datumu prijema reklamacije,
  • podatke o robi,
  • kratkom opisu nesaobraznosti,
  • zahtevu iz reklamacije,
  • datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
  • odluci o odgovoru potrošaču,
  • datumu dostavljanja te odluke,
  • ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač,
  • načinu i datumu rešavanja reklamacije,
  • kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije (član 56. stav 6. Zakonom o zaštiti potrošača).

 

Zaključak

Zaključujemo da je u ovom slučaju osnov za obradu ličnih podataka podzakonski akt, a što je u suprotnosti sa Ustavom i Zakonom. Razlog je zato što se otvara mogućnost zloupotrebe ličnih podataka. Ovakva obrada podataka o ličnosti je u suprotnosti sa načelima obrade podataka. Nije zakonita, opravdana i nije neophodna u odnosu na svrhu obrade („minimizacija podataka“).

Prethodna problematika nam ukazuje na neusklađenost propisa iz oblasti zaštite podataka o ličnosti i propisa iz oblasti poreza na dodatu vrednost.  Odnosno, da bi NI obrazac bio punovažan, odnosno da biste po osnovu vraćene robe mogli da umanjite PDV obavezu, na NI obrascu bi morao da stoji JMBG kupca. Stoga, ukoliko kupac odbije da vam prilikom reklamacije pruži informaciju o svom JMBG- u, PDV bi u tom slučaju bio trošak vaše firme.