Dužnost i odgovornost prodavca
Zakonom o zaštiti potrošača je definisana dužnost prodavca da isporuči robu saobraznu ugovorom. Članom 49. Zakona o zaštiti potrošača su precizirani uslovi pod kojima se smatra da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
- ako odgovara opisu datom od strane prodavca i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model:
- ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
- ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
- ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Odgovornost prodavca za nesaobraznost isporučene robe ugovoru precizirana je članom 50. Zakona, a koja nastaje ukoliko:
- je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
- se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
- je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Takođe, prodavac snosi odgovornosti i za nesaobraznost proistečene usled nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže izvršene od njegove strane ili lica pod njegovim nadzorom. Odgovornost važi i u situaciji kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Sa druge strane, odgovornost za neosaobraznost izostaje ukoliko je u momentu zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Reklamacija kupljene robe
Odredbom člana 51. Zakona o zaštiti potrošača precizirano je da ukoliko isporučena robe nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da od prodavca zahteva otklanjanje nesaobraznosti, koja može biti učinjena bez naknade, opravkom ili zamenom. Takođe, potrošač ima mogućnost da zahteva odgovarajuće umanjene cene ili raskid ugovora u pogledu te robe.
Kao vid otklanjanja nesaobraznosti robe, potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.
Pravo potrošača je da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi. Ovde je potrebno naglasiti da mogućnost ponovne opravke postoji samo uz izričitu saglasnot potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu njene nabavke, opravka ili zamena trebalo bi da bude izvršena u primerenom roku, bez stvaranja značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ukoliko se u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača pojavi nesaobraznost, potrošač ima izbora između zahteva da se zamenom otkloni neosaobraznost, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor i tada je otklanjanje saobraznosti moguće uz izričitu saglasnost potrošača.
Svi troškovi neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, pri čemu su naročiti troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac. U slučaju neznatne nesaobraznosti robe raskid ugovora od strane potrošača nije moguć.
Prodavac vs Potrošač
Potrošač ima mogućnost izjave reklamacije prodavcu i iz razloga pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Članom 55. Zakona o zaštiti potrošača je predviđena mogućnost izjave reklamacije usmenim putem na prodajnom mestu gde je roba i kupljena, a takođe je moguća i na drugom mestu predviđenom za prijem reklamacije, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o realizovanoj kupovini.
Dužnosti prodavca
Prodavac ima dužnost da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica koje je ovlašćeno za prijem reklamacija u toku radnog vremena. Takođe, obavezan je da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, tj. da saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacije.
Dužnost prodavca je da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama se vodi u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku, a koja sadrži sledeće podatke: naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Rokovi
Prodavac je u obavezi da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju pisanim ili elektronskim putem. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ukoliko ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja, kao i konkretan predlog roka i načina rešavanja reklamacije ukoliko istu prihvata.
Rok za rešavanje reklamacije od njenog podnošenja ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana u slučaju tehničke robe i nameštaja.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethnodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije se prekida kada potrošač primi odgovor prodavca u vezi predloga rešavanja reklamacije i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač ima rok od tri dana od dana prijema odgovora prodavca da se izjasni na njegov odgovor. U slučaju da se potrošač ne izjasni u gorenavedenom roku, tada se smatra da nije saglasan sa predlogom prodavca za rešavanje reklamacije.
U slučaju da iz objektivnih razloga prodavac nije u mogućnosti da u propisanom roku udovolji zahtevu potrošača, prodavac ima dužnost da obavesti potrošača o produženju roka za rešavanje reklamacije i da navede rok u kome će istu rešiti, te da dobije njegovu saglasnost, koju je obavezan da evidentira u evidenciji primljenih reklamacije. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ako prodavac odbije reklamaciju, u obavezi je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Takođe, bitno je napomenuti da nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može predstavljati uslov za rešavanje reklamacije, kao ni razlog za odbijanje otklanjanja nepravilnosti.
Analiza najčešćih situacija reklamacije
U skladu sa navedenim, u nastavku je data analiza realizacije ovog postupka od strane prodavca.
Prema odredbi člana 3. stav 3. Pravilnika o vrstama fiskalnih računa, tipovima transakcija, načinima plaćanja, pozivanju na broj drugog dokumenta i pojedinostima ostalih elemenata fiskalnog računa, transakcija koja podrazumeva povraćaj uplate ili dela uplate za promet na malo, iz bilo kog razloga, kao i tip transakcije koji podrazumeva vraćanje i zamenu dobara isporučenih kupcu dobara, iz bilo kog razloga smatra se refundacijom.
Da bi se sproveo postupak refundacije, potrebno je identifikovati kupca da je on kupio određeni proizvod ili uslugu kod prodavca, povodom koje se ulaže reklamacija. Jedan od načina da se identifikuje roba ili usluga koju je kupac kupio jeste originalni fiskalni račun.
Propisima o fiskalizaciji nije određeno da prilog uz fiskalni račun promet-refundacija mora da bude prethodno izdati fiskalni račun. Bez obzira na to, prodavac treba da ima podatak o referentnom broju (tzv. PFR broj) originalnog fiskalnog računa kako bi izdao fiskalni račun promet-refundacija.
Na fiskalnom računu promet-refundacija unose se sledeći podaci:
- polje PIB kupca – obavezno se popunjava da bi se identifikovao kupac na osnovu refundacije;
- referentni broj dokumenta – sadrži referentni broj dokumenta na koji se konkretni fiskalni račun promet-refundacija poziva;
- referentno vreme – datum i vreme izdavanja referentnog dokumenta na koji se poziva.
Fiskalni dokument kopija-refundacija (koji nije fiskalni račun) izdaje se odmah posle fiskalnog računa promet-refundacija i ostaje kasiru. Referentni broj i vreme ovog dokumenta jeste broj i vreme prethodno izdatog fiskalnog računa promet-refundacija. Ispod QR koda ovog dokumenta, ostaje prostor na računu za svojeručni potpis kupca.
U slučaju zamene robe, po osnovu isporuke zamenskog proizvoda prodavac izdaje fiskalni račun promet-prodaja, nezavisno od prethodno izdatog fiskalnog računa promet-refundacija.
Prema Tehničkom uputstvu Poreske uprave, u slučaju postupka reklamacije, odnosno povraćaja novca kupcu za već kupljenu robu ili uslugu, ili odustajanje od kupovine u slučaju prethodno uplaćenog avanca (tzv. refundacija) obvenik fiskalizacije treba da izda fiskalni račun promet-refundacija (PR), pri čemu unosi:
- identifikaciju kupca (broj lične karte ili drugog dokumenta u skladu sa šifarnikom);
- referencu na fiskalni račun promet-prodaja ili drugi fiskalni račun.
Umesto naloga za ispravku, posle fiskalnog računa promet-refundacija izdaje se fiskalni dokument kopija-refundacije (KR) na kome se kupac svojeručno potpisuje i on ostaje kao dokaz izvršenog povraćaja kupcu.
Fiskalni dokument kopija refundacije, sa potpisom kupca, izdaje se samo u slučaju kada se novac vraća na licu mesta, i tada se u računu promet-refundacija ili avans-refundacija navodi način plaćanja ,,gotovina”. Sa druge strane, u slučaju vraćanja novca kupcu na tekući račun ili druge bezgotovinske načine ili u slučaju zamene jednog artikla za drugi, obveznik fiskalizacije ne izdaje dokument kopija-refundacije.
Povraćaj robe iz subjetivnih razloga
Prvo je potrebno da se razjasni šta su razlozi subjektivne prirode. To su slučajevi kada se kupljena roba potrošaču ipak ne sviđa, ne odgovara mu model, boja, ustanovio je da mu ta roba nije neophodna i slično. Vraćanje robe iz razloga subjektivne prirode zavisi isključivo od volje prodavca da vam reklamaciju odobri.
Ukoliko prodata roba nema nikakav nedostatak, funkcioniše ispravno, ima svojstva potrebna za upotrebu robe iste vrste, tj. smatra se da je roba saobrazna ugovoru, a potrošač želi da vrati robu i uzme novac nazad, u tom slučaju prodavac nema zakonsku obavezu da ovakav zahtev potrošača usvoji. Naime, u ovom slučaju ne radi se o izjavljivanju reklamacije radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru. U skladu sa tim potrošač nema zakonski osnov da traži povraćaj novca.
Prodavac može, u skladu sa poslovnom politikom i dobrim trgovačkim običajima, da izađe u susret potrošaču. Ovo konkretno znači da prodavac može da ponudi potrošaču zamenu za neku drugu robu u istoj vrednosti (ili zamenu za skuplju robu uz doplatu razlike) ili da mu vrati novac nazad.
Ukoliko dođe do raskida ugovora, primeniće se opšte pravilo predviđeno članom 132. Zakona o obligacionim odnosima koji uređuje dejstvo raskida ugovora. U skladu sa navedenim, potrošač vraća robu, a trgovac vraća novac, u iznosu na dan plaćanja, bez obzira da li je u međuvremenu došlo do nivelacije cene.
Takođe, u skladu sa članom 33. Zakona o zaštiti potrošača u slučaju odustanka od ugovora trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji. Potrošač može da prihvati i korišćenje drugog sredstva plaćanja. Važno je napomenuti da je uslov da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.
Neusaglašenost propisa u pogledu dostavljanje informacije o Jedinstvenom matičnom broju
Zakon o zaštiti podataka o ličnosti
Odredbom člana 5. Zakona o zaštiti podataka o ličnosti uređena su načela obrade podataka o ličnosti. Između ostalog, ovim članom je propisano da se podaci o ličnosti moraju:
- obrađivati zakonito,
- pošteno i
- transparentno u odnosu na lice na koje se podaci odnose („zakonitost, poštenje i transparentnost“).
Odredbom člana 12. ovog Zakona predviđeno je da je obrada zakonita samo ukoliko je lice na koje se podaci o ličnosti odnose pristalo na obradu svojih podataka o ličnosti za jednu ili više posebno određenih svrha ili je obrada u skladu sa svrhama definisanim ovim Zakonom.
Zakon o fiskalizaciji
Radi primene Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti je Ministarstva finansija podneo zahtev za mišljenje u vezi obaveza obveznika fiskalizacije da prilikom sprovođenja postupka refundacije, prema Zakonu o fiskalizaciji i podzakonskim aktima, u slučaju povraćaja novca za kupljenu robu ili usluga od kupca zahteva JMBG kao obavezan podatak.
Tim povodom Ministarstvo finansija je izdalo mišljenje u kome je zauzelo stav da u slučaju povraćaja novcu kupcu na karticu ili druge bezgotovinske načine, tada obveznik fiskalizacije ne treba da zahteva broj lične karte ili drugog dokumenta za identifikaciju kupca, kao ni JMBG, već je radi sprovođenja povraćaja novca dovoljan broj računa kupca.
Radi sprovođenja navedenog postupka, unose se samo neophodni podaci radi identifikacije kupca, a ne u cilju prikupljanja podataka o ličnosti.
Ovaj problem je proistekao iz Tehničkog uputstva datom od strane Poreske uprave, prema kojem u postupku refundacije u svakom slučaju (nezavisno od toga da li se novac vraća na licu mesta ili se kupcu vraća uplatom na tekući račun) polje PIB kupca treba obavezno da se popuni da bi se kupac identifikovao u postupku refundacije.
Prema Tehničkom uputstvu, tehnika vraćanja novca ( na licu mesta ili preko računa) utiče jedino na postojanje ili nepostojanje obaveze izdavanja fiskalnog dokumenta kopija refundacije, sa potpisom kupca, koji se izdaje jedino u slučaju kada se novac kupcu vraća na licu mesta, ali ne utiče na obaveznost popunjavanja polja za identifikaciju kupca.
Opisani postupak popunjavanja fiskalnog računa sporan je sa aspekta primene Zakona o zaštiti podataka i Ustava Republike Srbije.
U skladu sa navedenim, u svakom slučaju povraćaja novca (na licu mesta ili preko računa) takva procedura je u skladu sa Ustavom morala da bude uređena Zakonom o fiskalizaciji, a ne Tehničkim uputstvom.
