Ko se ukvarjamo s kupci, večinoma ugotavljamo, da so naše stranke razumljive in strpne. Poleg tega so tudi razgledane in imajo velika pričakovanja glede kakovosti izdelkov ali storitev. Ker ste ponudnik izdelkov ali storitev, teh kupcev nikoli ne smete imeti za samoumevne. Potrebno je skrbeti zanje.
Morda so vam stranke, s katerimi imate stik, nesimpatične ali jih celo prezrete? Bi v tem primeru morali zavrniti njihove zahteve? Ljudje, ki delujete v prodaji, morate spoštovati stranke, ne glede na to, kakšno je vaše osebno mnenje o njih. Za vas je pomembno, da spoštujete dojemanje strank in jih obravnavate na vljuden način.
Oglejmo si nekaj načinov obravnave težkih strank:
- Ne vzemite osebno, ko se stranke pritožujejo
Pogosto lahko postanemo čustveno vpleteni, kar nas vodi v občutek žalosti, nelagodja ali celo jeze. To so opozorilni signali, da se lahko na strankino obnašanje odzovemo. To vedenje se pojavi v tonu našega glasu, naši stopnji govora in vaši stranki omogoča, da ve, da ste izgubili nadzor.
Pritožba stranke je namenjena vašemu podjetju ali “strokovni osebi”, zato bo za vas bolj, če tega ne vzamete osebno. Namesto tega pozdravite pritožbo, ker vam stranka ponudi priložnost, da odpravite težavo in rešite situacijo. Stranke, ki se ne pritožujejo, se ne vrnejo in bodo najverjetneje širile slabe novice.
- Sprejmite stranko
Sprejemanje pomeni prepoznavanje stranke s pristno hvaležnostjo. To je prvi korak pri prevzemu nadzora. Začnite z dihanjem globlje in počasneje, to vam bo omogočilo miren zvok, toplino in verodostojnost. Plitko, hitro dihanje povzroča, da govorimo prehitro, in s tem izdaja, da smo pod stresom in ne pod nadzorom.
Kritike je najprimerneje sprejeti z izrazi kot so: »Cenim, da ste me opozorili na to… Hvala za vaš klic… Razumem, kako se počutite.«
- Poskušajte razumeti strankin pogled na zadevo in razlog za njeno frustracijo
To bo ustvarilo vtis, da razumete njihovo jezo in ste pripravljeni storiti korak v smeri rešitve. Fraze kot “Razumem vaš pogled na zadevo” ali “Tudi mene bi razjezilo, če bi bil na vašem mestu” bodo pomagale. S tem se odpre okno priložnosti za veliko lažji pogovor, ki bo verjetneje privedel do rešitve.
Medtem ko izražate empatijo, poslušajte stranko in ugotovite vir težave. Jeza je večinoma strankin klic na pomoč. Če postavljate vprašanja v zvezi s tem, jih boste prepričali, da ste resnično zainteresirani, da jih pomagate s takojšnjim ukrepanjem. Vendar je pomembno, da poizvedujete v pozitivnem tonu, na način da stranka nima občutka, da krivdo valite nanjo. To bi namreč še dodatno poslabšalo situacijo. Besedne stavke, ki se začnejo z “Ali ste prepričani … « se je potrebo izogibati.
- Ukrepajte in zagotovite rešitev
Na tej stopnji morate kupca prepričati da je problem upoštevan in da boste temu primerno takoj ukrepati. Če se težava ne more takoj rešilo, je potrebno stranki zagotoviti, da nanjo niste pozabili in delate vse v vaši moči, da se problem razreši.
Na Uniji XS stremimo k temu, da so naše stranke zadovoljne in smo vam vedno na voljo, če potrebujete kakšen dodatni nasvet.
UnijaXS – vi delate svoj posel , mi skrbimo za ostalo – računovodstvo, davčno, pravno in poslovno svetovanja na enem mestu.
Članek je bil izvorno objavljen tukaj.
